Коммуникация с клиентами в 2022 году: особенности и тренды

Омниканальный подход к коммуникации

На сегодняшний момент у клиента в доступе множество точек взаимодействия с бизнесом: сайт, социальные сети, мессенджеры, email-рассылки, реклама, офлайн-магазины. Задача компании – сделать общение бесшовным. То есть клиент может перемещаться между каналами, сегодня написать в чат на сайте, завтра в WhatsApp, а еще через день в Telegram-бот, но у компании будет сохраняться вся история переписки из всех каналов. Пользователю не придется каждый раз отвечать на одни и те же вопросы, общение будет просто перетекать из одного канала в другой.

Именно такая коммуникация называется омниканальной. Бесшовность и системность – две ее основные характеристики.

Согласно многим исследованиям, компании, которые внедрили омниканальный подход в коммуникации и маркетинге смогли увеличить LTV (lifetime value/пожизненная ценность клиента), найти новых клиентов, увеличить эффективность ежедневной коммуникации.

Как выстроить омниканальную коммуникацию

Основные требования для построения омниканальности – систематизация общения и аналитика.

Так как у компании сразу несколько каналов связи, несколько менеджеров, которые ведут переписки с клиентами, необходимо держать все под контролем. Лучшим решением будет объединить все диалоги в одном месте. Таким образом операторам не придется переключаться между разными мессенджерами, социальными сетями, сайтом, почтой, вся переписка из всех каналов будет хранится в одном месте, а общение можно сделать более персонализированным.

Также важно отслеживать статистику по обращениям и работе операторов: время и качество ответов, количество и каналы обращений.

Сделать все это можно с помощью сервисов для омниканального общения, например, агрегатора мессенджеров и социальных сетей Umnico. К нему можно подключить все популярные каналы: WhatsApp Business и WhatsApp Business API, Telegram Личный и Telegram-bot, ВКонтакте, Одноклассники, , Viber. Сервис также предоставляет бесплатный чат для сайта. Переписки из разных каналов хранятся в профиле пользователя, оператор всегда может обратиться к истории переписки.

Сделать общение еще более эффективным поможет интеграция мессенджеров с CRM-системой. Таким образом можно объединить не только историю переписок из разных каналов, но и историю заказов. CRM-системы также дают возможность делать массовые рассылки по базе пользователей, плюс можно настроить технические рассылки (статус заказа, доставки и т.д.), что сэкономит операторам много времени, освободим от рутинной работы.

Подключить мессенджеры и соцсети к CRM-системе можно с помощью готовых интеграций Umnico или через открытое API. Готовые интеграции есть с Битрикс24, amoCRM. После подключения интеграции в CRM-системе появится виджет, с помощью которого можно быстро осуществлять коммуникацию с пользователями.

Итог

На данный момент современным компаниям необходимо развивать омниканальную коммуникацию и предоставлять пользователям как можно больше каналов связи на выбор, чтобы они могли общаться с бизнесом там, где удобно им. Структурировать общение, сделать его бесшовным и персонализированным помогут современные сервисы, такие как агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico.