Подтвердите ваш email, чтобы активировать аккаунт.

Как реагировать на негативные отзывы

Отрицательные отклики могут принести пользу.

25
Фото: shutterstock.com

Негативных отзывов не избежать. Чем популярнее продукт, тем выше шанс на их получение. Как обратить негатив себе на пользу рассказала Daily Moscow PR-стратег и маркетолог Ксения Лисьева.

1. Как реагировать на отрицательные отзывы

Самое главное — негативные отклики нельзя игнорировать. Во-первых, они помогают выявить проблемы. Во-вторых, быстрая и доброжелательная реакция на них помогает удержать клиентов.

2. Как работать с критическими отзывами

Начать надо с анализа имеющихся отзывов. Если отзывов к вашим продуктам мало, посмотрите, что пишут конкурентам. Затем надо создать алгоритм, как отвечать в разных ситуациях. Такая методичка сэкономит время и поможет сотрудникам соблюдать tone of voice компании. И, конечно, не вступайте в конфронтацию с обиженным клиентом. Если ошибка произошла по вашей вине, исправьте её. Если клиент ошибся, предложите возврат. В последнем случае выясните все обстоятельства, возможно, стоит сделать более подробное описание товара.

3. Как правильно отвечать

Клиент должен чувствовать, что ему отвечает не чат-бот, а живой человек. Это поможет снизить накал ситуации. Отвечать следует быстро и избегать формальностей. Однако нельзя поддаваться эмоциям. Вежливо выясните детали и, если ошиблись, публично признайте это. Желательно напишите в ответе, что собираетесь предпринять, чтобы история не повторилась. Если возможно, предложите клиенту скидку или бонусы.

Если комментарий фейковый, обратитесь к модераторам площадки.

Помните, положительные отзывы должны получать не меньше внимания, чем негативные.

Больше интересных новостей — на сайте KudaGo.

Хотите быть в курсе всего самого интересного в городе? Подписывайтесь на нас в Telegram в Москве и Санкт-Петербурге. Рекомендации от KudaGo, планы на выходные, интересные события, места и подборки — читайте нас там, где вам удобно.

Необычные концерты в Соборе Петра и Павла. 12+
Воспользуйтесь промокодом КУДАГО и получите скидку 20% на билеты. Реклама. ИП Романенко Олег Иванович. ИНН 771471613250.
Смотреть расписание

Лучшие подборки от редакции KudaGo

Если вы нашли опечатку или ошибку, выделите фрагмент текста, содержащий её, и нажмите Ctrl+


Опубликовано ID49777

Комментарии к «Как реагировать на негативные отзывы»

Рекомендации

Рассылки от KudaGo

Будь в курсе самого интересного в
Выберите рассылку:

Подписка оформлена

Спасибо!

Рейтинг страницы 0 из 5 (0)

Пожалуйста, оцените эту страницу

Оцените страницу

Отправляя данную форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Спасибо!