Ресторанные истории: ожидание VS реальность

Что будет, если ресторанный критик в пух и прах разгромит известное заведение?

Ожидание: Ресторан теряет мишленовскую звезду, как в известном мультфильме «Рататуй».

Реальность:

Митя Миронов, соучредитель баров «Цветочки», «Сидрерия», «Небо и вино»

Ничего не будет, на самом деле. Чаще всего люди, которые читают критику, и люди, которые ходят по заведениям, — это совсем разная публика. Личный опыт показывает, что иногда совершенно мрачные заведения существуют десятилетиями, а обласканные критиками не протягивают и пару лет.

Максим Нестеров, представитель джаз-бара «48 стульев»

Конкуренция на ресторанном рынке сейчас довольно велика. Многие заведения борются за право визита известных критиков, и получить «ататат» со стороны эксперта в этой области — скорее наоборот, дорогого стоит. Как говорится, плохая реклама — тоже реклама. Лично я бы устранил ошибки, раздал подзатыльники, но спокойно продолжил работать с учётом полученных ремарок. На популярность ресторана среди гостей разовая оплошность вряд ли повлияет. Только системные ошибки портят карму в нашем бизнесе.

Митя Галкин, PR-директор сети «БАРСЛОНА»

Всё очень индивидуально и, конечно, зависит от того, как заведение раскритиковано и кем. Мы всегда с большой благодарностью относимся к критике, включая ту, благодаря которой можно совершить перемены. А вот критика из категории «Невкусно!» остаётся без внимания, если нет разъяснения, почему именно невкусно. Ну а звезды Мишлен нас никто не лишит. ;)

Правда ли, что постоянным гостям могут резервировать столик по умолчанию?

Ожидание: Вы заходите в любимый бар, где для вас всегда готов самый лучший стол на всю компанию, как в сериале «Как я встретил вашу маму».

Реальность:

Митя Миронов, соучредитель баров «Цветочки», «Сидрерия», «Небо и вино»

Ну в заведениях типа бара из этого сериала — почему нет. В маленьком спик-изи баре «для своих» почти всегда так и происходит, можете даже драку себе зарезервировать заранее, как в фильме Barfly («Пьянь»). Конечно, в известных или сетевых заведениях такого нет.

Максим Нестеров, представитель джаз-бара «48 стульев»

Очень зависит от формата ресторана. Но у нас, как и в большинстве других мест, я уверен, сейчас важна непредвзятость ко всем гостям. И «старичков», и новые лица мы стараемся окружить вниманием и заботой. Постоянных же гостей можно ждать на вечерний концерт, держать за ними столик, когда у тебя на входе стоит очередь, но в результате они не придут, и ты потеряешь в выручке.

Митя Галкин, PR-директор сети «БАРСЛОНА»

У нас есть постоянные гости, вкусы которых мы знаем, и заранее бронируем столик на мероприятия или на выходные. Обзваниваем за несколько дней и интересуемся, будут ли они с нами. При том этот порыв вообще не связан с социальным положением, достатком и влиянием гостей. Это взаимная любовь между заведением и гостем.

Правда ли, что если гости ведут себя невежливо или откровенно грубо, ресторан оставляет за собой право отказаться от обслуживания?

Ожидание: Нет, вы можете сколько угодно издеваться над персоналом, как в фильме «Официант».

Реальность:

Митя Миронов, соучредитель баров «Цветочки», «Сидрерия», «Небо и вино»

С точки зрения законодательства, это очень спорный вопрос, поскольку ресторан — это публичная оферта. Но в реальной жизни, конечно, с грубиянами и дебоширами приходится как-то справляться в первую очередь потому, что они мешают другим гостям.

Максим Нестеров, представитель джаз-бара «48 стульев»

Это правда. Обычно неадекватного человека видно уже со входа, и мы всегда стараемся оградить остальных гостей от неприятного соседства. К счастью, наша обычная аудитория — это взрослые интеллигентные люди, которые зашли послушать джаз и поужинать в приятной обстановке. Но мы работаем на улице Рубинштейна, поэтому ситуации бывают всякие. Нашей службе охраны приходится смотреть в оба.

Митя Галкин, PR-директор сети «БАРСЛОНА»

Это правда. Хоть мы и относимся к сфере услуг, но не позволим хамству, грубости или неадекватному поведению торжествовать. Мы никогда не идём на конфликт первыми. Но на щёлканье пальцев и обращение «Эй, ты!» сделаем замечание. Если гость не умеет себя вести, мы можем отказать в обслуживании.

Действительно ли можно получить бесплатный обед и комплимент от шеф-повара, если в еде обнаружится инородный предмет?

Ожидание: Перед вами извинятся, бесплатно заменят блюда и добавят к трапезе бутылку вина, как в фильме «Сердцеедки».

Реальность:

Митя Миронов, соучредитель баров «Цветочки», «Сидрерия», «Небо и вино»

С точки зрения гостя, в приличном заведении вообще обнаружить «инородный предмет» в еде крайне трудно, если вы соблюдаете все необходимые санитарные нормы. Даже пресловутый волос в 99% случаев попадает в еду уже на пути из кухни к гостю. А если у вас таракан в супе, то зачем вам бесплатный обед или комплимент — бегите из этого заведения и не возвращайтесь. С точки зрения ресторатора, такие аферы уходят в прошлое с появлением видеонаблюдения, но от злоупотребления правом никто не может быть застрахован — тут всё зависит от профессионализма вашего персонала.

Максим Нестеров, представитель джаз-бара «48 стульев»

Да. Это правило ресторанного этикета. Но шеф-повар на раздаче строго бдит за качеством и ингредиентами отдаваемых блюд. Любая внештатная ситуация тут же разбирается администрацией, и если видеонаблюдение выявляет случай аферы, мы все дружно аплодируем артисту и утраиваем чек. :)

Митя Галкин, PR-директор сети «БАРСЛОНА»

От ошибок и трагических случайностей не застрахован никто. И, конечно, в случае обнаружения инородного предмета в еде или напитке мы всячески пытаемся принести извинения, ведь мы виноваты, хотя искренне не хотели кого-то расстроить или оскорбить. И в этом случае исход может быть абсолютно разным. Иногда гости категорически отказываются от комплиментов, говоря: «Ничего страшного, ну, бывает!». Но даже таким как минимум идёт скидка от заведения. А, может быть, и бесплатный обед.

Правда ли, что в дорогих ресторанах официант и персонал молча осуждают гостей за незнание блюда или сорта вина?

Ожидание: Вас осудят, как только вы нахмурите лоб над непонятной строчкой в меню, как в фильме «О чём говорят мужчины».

Реальность:

Митя Миронов, соучредитель баров «Цветочки», «Сидрерия», «Небо и вино»

Ну если осуждают молча и вы не чувствуете себя так же неудобно, как герой сцены, то какая вам разница? :) А вообще, единственное, что молча осуждают официанты — это людей, которые не оставляют чаевые. :)

Максим Нестеров, представитель джаз-бара «48 стульев»

Ты можешь быть великим физиком-ядерщиком и отличным парнем по жизни, но ни черта не понимать во французских винах. Главное — не корчить из себя эксперта.

Митя Галкин, PR-директор сети «БАРСЛОНА»

Если сотрудник осуждает гостя за незнание блюда или сорта вина, то такой сотрудник — непрофессионал. У нас таких нет. И наше дело — как раз рассказать и научить. А если гость заказывает коктейль «Виски с колой», то у него наверняка есть свои причины пить именно так, и своё отношение к такому миксу высказывать вслух — моветон! Всё есть вкусовщина.

Что будет, если не заплатить по счёту?

Ожидание: Вас заставят мыть посуду или полы в заведении, как героев комедийных сериалов.

Реальность:

Митя Миронов, соучредитель баров «Цветочки», «Сидрерия», «Небо и вино»

Согласно закону, мы имеем право вызвать полицию, но это тонкий момент — мы не имеем права задерживать гостя насильно. Согласно здравому смыслу — мы бы хотели иметь право вызывать в подобных случаях свою охрану (это можно отнести и к вопросу про грубиянов). В среднем чаще всего не происходит ничего — недавно нам пришлось выгнать пьяного гостя, которому не понравилось вино и он отказывался за него платить. Он был шумным, привлекал внимание других гостей, и к тому же за соседним столом были гости с ребёнком. Проще списать эту бутылку и надеяться, что карма расставит всё по местам, чем доводить до скандала. Пришлось ещё сделать комплименты другим гостям, которые оказались невольными свидетелями сцены.

Максим Нестеров, представитель джаз-бара «48 стульев»

Своенравному гостю предстоит неприятное общение с охраной и сотрудниками полиции. Все рычаги давно уже придуманы. Полы наши мыть? Ну нет, такого удовольствия мы нарушителям не подарим.

Митя Галкин, PR-директор сети «БАРСЛОНА»

На самом деле, скорее всего будет вызвана вневедомственная охрана и сотрудники полиции. Но всё, конечно, индивидуально. Если гость по ошибке забыл кошелёк, или этот гость бывает у нас регулярно и таких проблем раньше не возникало, то мы отпустим его с надеждой, что он вернётся и заплатит. Кто-то оставляет что-то в залог.

Олег Боличок, директор ресторана Arcobaleno

Мыть посуду — конечно, интересный и заманчивый вариант расплаты, но так мы не делаем. Это скорее вымысел для художественных историй. На самом деле, ситуации бывают разные, и здесь многое зависит от самого гостя и его намерений. Например, если просто не оказывается кошелька (забыл дома, потерял) или необходимых купюр (на руках только доллары и евро), то вопрос спокойно решается — нам оставляют расписку с указанием своих данных и возвращаются позже. В данном случае люди сами чувствуют себя некомфортно и стараются предложить выход из ситуации. Другой сценарий: когда постоянные гости заведения просто-напросто забывают заплатить и уходят без какого-либо злого умысла (уже чувствуют себя как дома, наверное), но без вопросов оплачивают счёт в следующий визит. Но конечно, случаются и менее приятные истории, когда гости после насыщенной трапезы отказываются платить и всем своим видом показывают, что не намерены принимать участие в разрешении вопроса. Обычно они ведут себя агрессивно и некультурно. Единственное, что остаётся персоналу — вызвать полицию. Высока вероятность того, что счёт так и останется неоплаченным, но в большинстве случаев вызов наряда или убедительная угроза сделать это помогает закрыть вопрос. Правда, бывают и люди, которые приходят с изначальным пониманием того, что они не будут платить и пойдут до конца, несмотря на любые уговоры и угрозы. У нас был подобный случай: в ресторан зашёл совершенно обычный мужчина, сделал внушительный заказ и насладился им, после чего сказал, что денег у него нет и платить он не собирается. В диалоге с сотрудниками нашей службы безопасности мужчина вёл себя крайне сдержанно и уверенно, сразу заявив, что если мы намерены вызвать полицию, он подождёт. Так и получилось. Чек остался неоплаченным, а на следующий день мы узнали, что этот мужчина за пару дней обошёл несколько заведений по той же схеме. Но, к счастью, таких случаев довольно мало, и мы никому их не желаем.

Бонусом: интересные истории из жизни ресторанов и их посетителей

Митя Миронов, соучредитель баров «Цветочки», «Сидрерия», «Небо и вино»

У нас есть постоянные гости, которые приходят и заказывают всегда одно и то же вино. Недавно они случайно узнали, что стали невольным объектом тотализатора — официанты делают ставки, сколько бутылок они выпьют в этот раз, и, разумеется, в процессе обслуживания стараются склонить гостей к своему выигрышному числу. Мы ждали скандала, но гости оказались с юмором и оставили ребятам щедрые чаевые «в счёт проигрыша». А однажды у гостей на террасе отобрал еду очень жирный и наглый голубь. Хорошо, что гости оказались позитивные, а блюдо мы, конечно, принесли им ещё раз.

Максим Нестеров, представитель джаз-бара «48 стульев»

За 10 лет многое случалось. Однажды гость остался ночевать на диванчике у бара. Администратор уже хотел насильно грузить бессознательное тело в такси перед закрытием, но потом заглянул в оплаченный им счёт, побледнел и решил человека не тревожить. Остался на ночь с ним, с утра приготовил ему омлет, огурчик малосольный, бокал холодного пива. Они там практически побратались. Ну и чай гость оставил гигантский...

Митя Галкин, PR-директор сети «БАРСЛОНА»

Частенько утром нам звонят и спрашивают: «А не у вас ли я оставил своё пальто?». А однажды барышня обнаружила в своём напитке с мятой нарядную такую зелёную гусеницу, которая всю дорогу пыталась остаться инкогнито. Мы, безусловно, расстроились, что не заметили красавицу при промывке мяты, а вот гостья была счастлива, нам на приятное удивление. «Ну раз гусеница вашу мяту ест, значит, точно хорошее качество!». Напитком мы угостили, хотя и с боем. Гостья сдалась, но оставила чаевые в размере коктейля.