Чем ты занимаешься в KudaGo?
Меня зовут Марина, я работаю менеджером по работе с клиентами KudaGo. В мои обязанности входит общение с заказчиками и непосредственная продажа нашего продукта. Мы занимаемся продвижением интересных мест и событий — это главное, что мы даём нашим клиентам. Для наших читателей и пользователей мы являемся рекомендательным сервисом и подсказываем, куда вам стоит пойти. Не только в Петербурге и Москве, но и в Казани, Нижнем Новгороде и Екатеринбурге.
Как ты пришла в профессию?
Мой первый опыт как менеджера по работе с клиентами случился в образовательном центре, где мы продавали курсы по подготовке к экзаменам для детей. Это была моя первая проба пера, я никогда в жизни не работала в продажах в тесном контакте с клиентами, не вела проекты и сделки «от» и «до». До этого я была офис-менеджером и занималась документами, а ещё работала с языками. В какой-то момент просто решила: а почему бы не попробовать себя в продажах?
На рынке по данному запросу много предложений, и я решила попробовать. Мне понравился сам формат работы, но мне не был близок продукт, который я продавала. Именно поэтому я решила поискать что-то более понятное и интересное.
И пришла в KudaGo.
И тебя приняли! Ты удивилась?
На предыдущем месте работы всё было по регламенту: у тебя был определённый скрипт, по которому ты должен работать с клиентами, и так далее. В KudaGo у каждого есть возможность внести в процесс частичку себя и работать так, как ты умеешь, в том формате, который близок тебе. Мы называем это «стиль общения с клиентами». Кто-то довольно жёсткий и строгий. А кто-то общается с клиентами чуть ли не на «ты». Обычно это такие заказчики, которые с нами сотрудничают уже много-много лет подряд и становятся уже чем-то большим, чем просто твоим проектом.
Ты много говорила про креатив, свободу и общение с клиентами. Какие качества ещё нужны, чтобы работать с людьми?
Конечно, должно быть и терпение, потому что одна сделка может длиться несколько месяцев. Долгий период согласования, постоянное общение с клиентом… Ты должен регулярно отвечать на его вопросы, чтобы расставить последние точки над «i». Это нужно для того, чтобы он был уверен в тебе и в том, что ты будешь постоянно следить, чтобы всё было хорошо.
Ещё одна важная черта, которой должен обладать менеджер по работе с клиентами, это умение находить подход к каждому клиенту. Это важно, потому что все люди разные. Кто-то любит переписываться в мессенджерах, кто-то — часами разговаривать по телефону. Кому-то надо каждое слово разжевать, чтобы он всё досконально понял. А кто-то просто даёт тебе деньги и говорит что-то вроде: «Сделай так, чтобы было красиво». Такие случаи тоже были.
Сколько клиентов одновременно ты можешь вести? Был ли поставлен рекорд?
Я никогда не считала, сколько у меня одновременно в размещении находится клиентов. Моя работа такова, что я совершаю продажу и передаю проект в работу моей коллеге. Вот у неё моих заказчиков может быть очень много. Я же провожу с ними относительно немного времени: я общаюсь, совершаю продажу, передаю коллеге и дальше просто поддерживаю связь. А ещё интересуюсь у клиента, всё ли ему нравится. Периодически спрашиваю: «Как дела?» и «Всё ли идёт по плану?».
Форс-мажоры тоже никто не отменял! Один из примеров — пандемия. Тогда было много отмен и переносов мероприятий. В этом случае мы по договорённости с клиентом либо замораживаем деньги и ждём следующего шанса на продвижение, либо возвращаем средства.
Бывают клиенты, у которых событие уже завтра и им срочно нужно какое-то продвижение. Тогда ты судорожно начинаешь думать, что же мы им можем такое предложить за столь короткий промежуток времени.
Правда ли, что реклама — это волшебная палочка, которая решает все проблемы. Какие ещё мифы о рекламе ты можешь разбить?
В последнее время у клиентов появилось ошибочное мнение, что социальные сети умирают. Это первый миф. Мол, размещение там не приносит никакой пользы. Хочу вас успокоить, это не так! Мы — команда, которая старается подстраиваться под разные ситуации. Когда была пандемия — мы адаптировались. Потом ограничили социальные сети, а мы начали активно развивать ВКонтакте, Telegram, «Одноклассники», Viber, Яндекс. Дзен. Я бы сформулировала этот миф так — социальные сети не отмирают, просто пользователи переходят из одних в другие. Река теперь уходит в другое русло!
Очень часто слышу от клиентов: «А сколько людей вы мне приведёте? Вот я вам заплачу деньги, приобрету рекламную кампанию, сколько вы мне обещаете гостей? Сколько зарегистрируется на мероприятие? А как изменится количество подписчиков?». Отчасти это вновь связано с социальными сетями. Все начали развивать новые платформы, а там 0 подписчиков. Нужно их откуда-то брать. Так вот люди ошибочно полагают, что они могут у нас их купить.
Миф №2 состоит в том, что когда ты вкладываешь деньги в рекламу, тебе никто не может гарантировать живых людей. Человек — это личность, он сам принимает решение. Пойдёт он в твой ресторан или нет, подпишется он на твой Telegram-канал или нет. Мы не можем совершить действие ЗА человека. Мы можем рассказать о том, какие вы классные, и объяснить, почему к вам стоит прийти. Но мы не можем взять телефон человека и нажать кнопку «Подписаться» или «Купить билет».
Третий миф — если до мероприятия остаётся один день, то мы всё ещё можем успеть всем о нём рассказать так, что пользователи действительно придут. К сожалению, это неправда. Люди устроены так, что им нужно время подумать. Им очень сложно совершить решение по щелчку пальцев и сказать: «Всё, завтра я приду». Конечно, если будет какой-то дедлайн, это подстегнёт человека. Но для рекламной кампании нужно время.
Какие пожелания ты можешь дать людям, которые хотят работать, как ты?
Не бояться отсутствия опыта. Надо быть смелее и подавать заявки в большие, крупные, известные компании, которые ты знаешь. Я так подала заявку и была абсолютно уверена, что меня не возьмут. У меня толком не было опыта, я считала, что KudaGo — это нечто за гранью моих мечт. А потом внезапно оказывается, что во многих таких компаниях работают понимающие и добрые, располагающие к себе люди. И они готовы принимать к себе новеньких и их обучать. Сейчас в мои обязанности также входит обучение нового персонала — кто бы мне год назад сказал, я бы в жизни не поверила! Так что неважно, есть у тебя опыт или нет. Главное, чтобы у тебя было желание и качества, которые я называла ранее.
Нужно также набраться терпения и дать себе время на раскачку, потому что не всё приходит сразу. Я была к себе довольно строга поначалу, очень сильно загонялась и расстраивалась. Сравнивала себя с другими и думала: «Ой, все работают, у всех всё получается, а у меня нет». Но пройдёт время и ты, оглядываясь на других, будешь понимать, что где-то стал даже лучше.
Надо задать себе вопрос: готов ли ты в этом месяце быть лучшим и не зазнаваться, а в следующем — не расстраиваться и не вешать нос, надеясь, что этот период скоро закончится. Я люблю риск, люблю метить выше. Поэтому я не сильно расстроюсь, что у меня в этом месяце что-то не получится, ведь дальше будет только лучше.
Как удержаться в профессии?
Работу нужно любить, но при этом знать рамки. Не перерабатывать и не перегорать. Обязательно пересмотреть своё рабочее расписание, если стало тяжело. Например, поставить себе временной лимит на социальные сети в телефоне. Соблюдать трудовой этикет, разграничивая личное и рабочее время. И конечно же, любить и понимать продукт, который ты продаёшь.
Комментарии к «Go по работам: менеджер в KudaGo про американские горки, жажду зарабатывать и миграцию в соцсетях»